În lumea de azi, părerile de pe internet ajută firmele să pară mai credibile sau să vândă mai mult. Uneori îi influențează pe oameni când decid ce să cumpere, schimbă poziția site-ului în Google și arată cum e percepută compania. Numeroase dintre acestea greșesc modul în privința modului în care se ocupă de ele – iar asta poate strica imaginea lor și legăturile cu viitori clienți.

Greșeli făcute în gestionarea recenziilor

Clienții de azi verifică aproape întotdeauna ce spun alți utilizatori înainte să cumpere ceva sau să apeleze la un serviciu. O evaluare bună, cu comentarii reale, adesea decide dacă vei avea o comandă în plus sau nu. În plus, cum te comporți când primești o opinie, chiar dacă-i critică , arată cine ești ca firmă. Căutările online, mai ales pe Google, bagă la socoteală recenziile noi și regulate la stabilirea poziției în rezultatele din zonă.

Sunt o mulțime de greșeli pe care firmele le au atunci când se ocupă cu opiniile primite și vorbim despre ele mai jos.

Ignorarea recenziilor

Cea mai des întâlnită eroare? Ignorarea părerilor, indiferent că sunt bune ori rele. Când o firmă tace, dă impresia că oamenii nu-s luați în seamă și este o greșeală majoră.

O astfel de atitudine îi poate respinge pe cei interesați, făcând ca niște șanse bune să dispară. Datele arată clar: peste jumătate din cumpărători vor să vadă un răspuns la o plângere cam într-o săptămână; dacă nu e niciun semn, mulți cred că firma nu-i ia în serios.

Răspunsurile prea rigide ori banale

Răspunsurile care par ostile, prea dure ori fără suflet aduc mari probleme. Dacă reacționezi cu aprindere la vreo opinie proastă, un detaliu mic se poate înrăutăți rapid modul în care ești văzut în mediul online ca și companie.

În schimb, replicile standard sau cele preluate din „scheme” arată că nu e interes real, ceea ce-i poate îndepărta pe clienți de la a spune părerea. Mai bine vorbiți cu empatie, personal, și acceptați sincer ce-au trăit ei, chiar dacă au criticat serviciul sau produsul vostru.

Lipsa unei platforme care să țină evidența evaluărilor

Fără o procedură fixă, multe firme abia știu cum să urmărească evaluările. Asta creează dezordine. Uneori reacționează repede la un feedback, alte ori trec cu vederea comentarii, iar utilizatorii prind imediat diferența.

Fără un plan clar, firma nu ține pasul cu opiniile, nici nu reacționează rapid și nu va reuși să schimbe propunerile oferite de cumpărătorilor pentru îmbunătățirea relației cu clienții. O procedură interioară ordonată, dar și numirea unui grup dedicat, duc la o imagine stabilă pe internet. De altfel, specialiștii de la OCTO vin în ajutor și te vor ajuta în acest sens.

Informații vechi sau lipsă în profil

Mulți reprezentanți ai companiilor uită să-și schimbe datele vechi online, precum adresa, orele de funcționare sau numărul de telefon, pe motiv că nu ar conta prea mult, dar adevărul este altul. Cumpărătorii se vom încurca și ar putea presupune că locul e închis. Uneori, nici măcar nu sună ca să verifice.

Fără actualizare, firma ta se pierde ușor în căutări. Uneori e suficient să treci rapid prin date ca totul să stea la zi. Pe fiecare site cu recenzii contează cum arăți acum, nu ieri.

Nerespectarea valorii feedback-ului

Mulți oameni de afaceri răspuns la comentarii, dar nu schimbă nimic din ceea ce aud despre produsul sau serviciul lor. Opiniile cumpărătorilor aduc date clare despre ce merge prost şi unde e nevoie de ajustări.

Folosirea feedback-ului în pași reali nu doar că face service-ul mai bun, ci transmite vizitatorilor că ceea ce spun are importanță, iar asta îi face să vină din nou.

Evaluări mincinoase ori nedorite

Recenziile false sau spam pot afecta foarte grav prestigiul unei companii. Unele firme nu au un mecanism de identificare și raportare a acestora; aici profilul poate fi expus la posibile vulnerabilități.
Acesta este motivul pentru care trebuie să existe o politică clară cu privire la modul de verificare a autenticității recenziilor, cu accent pe protejarea integrității unui profil de afaceri.

Fără metode clare de verificare, o firmă riscă să fie lovită tare de recenzii mincinoase. Când nu se acționează rapid, conturile pot ajunge expuse la diverse riscuri necontrolate.

Sugestii pentru a te descurca bine cu păreri online

Multe companii nu știu cum să ceară un feedback clienților, însă OCTO te poate ajuta și vei putea obține o clasare bună în Google.

Pentru a nu avea probleme, e bine să aplici câteva pași simpli ca să ții sub control evaluările. Astfel, cumpărătorii observă că îți pasă de ce spun ei și înțeleg mai ușor ce oferă firma. Aici putem include comunicarea cu clienții, actualizarea profilelor și răspunderea în timp scurt la recenziile primite.